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그땐 그랬지, 그 시절의 고객 접점 만들기
약 10년 전까지만 해도 브랜드와 고객이 만날 수 있는 채널은 한정적이었어요.
당시에는 정말 보도자료를 배포하는게 당연하던 시절이었습니다.
특히, 축제를 진행하던 시기에는 무조건 보도자료의 질보다 양이 중요했어요.
특히 획기적이라고 보여졌던 페이스북에서 다양한 콘텐츠를 올리는 것도 마찬가지였죠.
브랜드를 구축하고 전달하는 데 있어 예전에는 통했지만, 지금은 무력해진 방식들이 있습니다.
오늘은 ‘왜 과거의 매개체가 지금은 통하지 않는지’ 살펴보고,
CONTEXTUAL이 제안하는 새로운 경험 설계 방향성을 소개하고자 하는데요.
실패를 피하는 접점 만들기
1.
겉모습 중심의 아이덴티티 디자인이 아닌 서사 만들기
우리가 흔히 BI(Brand Identity)라고 부르는 것들이 있죠. 기업의 브랜드 이미지를 통합하는 작업으로
브랜드의 가치와 성향을 나타내는 것인데요. 많은 사람들은 BI를 로고, 컬러, 폰트 등으로 여깁니다.
위 세 가지로도 충분히 브랜드다움을 만들 수 있습니다.
대표적인 예로, 배달의민족을 확인해볼까요?
직관적으로 보여지는 로고(회사명), 민트 색상, 배달의민족 도현체를 확인할 수 있습니다.
이 또한, 엄청나게 진화한 BI의 형태입니다.
배달의민족은 위 세 가지로만으로 충분히 고객들에게 브랜드를 각인 시켰을까요?
아닙니다. 겉모습보다는 깊이를 인지할 수 있는 다양한 마케팅을 전개했습니다.
지금은 겉보다는 깊이의 시대니까요.
지속적 성장의 핵심은 사람들의 충성심을 유지하는 것이다.
그러려면 중심 컨셉은 변하지 않되, 컨셉의 표현은 디자인을 통해서든
커뮤니케이션을 통해서든 계속 진화해가면서 ‘자기다움’을 만들어내야 한다. 이때 ‘중심 컨셉에 대한 흔들리지 않는 믿음’과 ‘진화의 창의성’이 지속성의 핵심이다.
<배민다움>, 홍성태
예전에는 로고를 바꿨다는 사실 만으로도 브랜드 리뉴얼이 가능했습니다.
이젠 로고를 바꿀 때도 소비자에게 명확한 이유를 공개합니다.
로고를 왜 바꾸는지, ‘서사’가 납득이 안되면 브랜드 리뉴얼에 대해
호응하지 않고, 이전 것이 더 낫다고 말하는 소비자도 많은 편이죠.
결국 겉모습 중심의 아이덴티티 디자인을 넘어서
지금의 브랜드는 왜 이걸 하느냐라는 고객의 질문에
서사적으로 답하며, 고객이 느끼게 할 감정을 상상해봐야 할 시점입니다.
2.
일방향 PR 콘텐츠를 넘어 독자의 일상과 연결하기
예전에는 홍보 기사만으로도 충분히 브랜딩이 가능했어요.
특히 공공기관, 대기업 행사, 지역축제의 경우,
‘보도자료 몇 건 뿌렸냐’가 성과로 간주되던 시절이 있었습니다.
다양한 채널이 없었던 것도 마찬가지이고,
그만큼 콘텐츠도 풍부하지 않았기 때문입니다.
브랜드 소식, 신제품 소개도 고객들이 궁금해했습니다.
지금은 누구나, 콘텐츠를 만들고 배포할 수 있게 되었습니다.
브랜드가 주체가 되는 게 아니라, 언제나 고객이 주체가 될 수 있는 상황이죠.
브랜드 메시지가 일방향일수록 힘을 잃습니다.
각자 스타일에 맞춰 제품을 소개하고, 본인이 마음에 드는 제품의 특징을 소개하곤 합니다.
누구나 브랜드를 해석하고, 자신의 언어로 전달합니다.
즉, 소비자도(독자도) 브랜드를 해석하는 주체가 되었습니다.
유튜브 순자엄마 (125만명)의 경우,
최근 시어머니와 며느리의 티격태격 일상을 가지고 서사를 만들어냅니다.
그 과정에서 며느리가 시어머니에게 다양한 제품을 자연스레 추천해주는데요.
다른 채널에 비해 불편하다거나, 광고의 기분이 느껴지지 않습니다.
며느리가 진심으로 어머니를 위한다는 생각이 들기 때문일까요?
팬(구독자)들 또한 시어머니가 많은데요.
그만큼 콘텐츠의 이해의 폭이 넓은 편입니다.
이렇듯 유튜버의 자연스러운 언급이 더 큰 신뢰를 가져옵니다.
고객은 브랜드의 소비자가 아니라, 브랜드의 공동 창작자가 되었습니다.
브랜드는 관계이고, 경험은 상호작용입니다.
3.
형식적 공간 이벤트가 아닌 감동 요소 배치하기
멋진 장소와 예쁜 소품만으로는 감동이 없습니다.
겉으로 보기엔 흠잡을 때 없는 공간일 수 있습니다.
그렇지만 ‘다시 오고 싶다’는 감정이 남기는 쉽지 않습니다.
왜 일까요?
그건 바로 형식은 완벽했지만 공감을 불러일으키지 못했기 때문입니다.
우리가 공간에서 진짜로 경험하고 싶은 건,
단순한 ‘시각적 자극’이 아니라 감정의 파동과 더불어
그 공간이 내 삶에서 어떤 의미로 기억되는가입니다.
단순하게 보는 것을 넘어서,
우리는 경험 즉, 감정을 느끼고 행동을 불러일으켜야 합니다.
Tip. 경험을 감동요소로 바꾸기 위해서는 이런 방식을 제안합니다.
꽃꽂이 체험 전에도 짧은 질문을 던져보세요.
요즘 가장 나를 닮은 색은 무엇인가요?
그리고 그 대답을 바탕으로 ‘나를 위한 꽃다발’을 구성하게 하는거죠.
마무리는 그 꽃을 바라보며 ‘요즘 나에게 보내는 짧은 편지 쓰기’를 합니다.
이 순간, 공간은 단순한 클래스나 예쁜 공간이 아니라
자기 자신을 돌아보게 하는 감정의 통로가 됩니다.
참여자들은 그 당시의 꽃 향기, 침묵, 내 마음에 집중했던 시간을 오래도록 기억하게 됩니다.
클래스 뿐만 아니라, 공간에도 다양한 체험 요소나 공감 요소를 넣어볼 수 있습니다.
브랜드가 기획하는 모든 공간에는 고객이 나를 위한 시간이었다고 느끼게 만드는 작은 장치들이 필요합니다.
4.
정보 중심 뉴스레터가 아닌, 관계 중심의 리추얼 콘텐츠 제작하기
예전에는 뉴스레터 구독 자체가 특별했습니다.
브랜드에서 직접 보내주는 정보, 이벤트, 신제품 소개는
그 자체만으로도 소속감을 느낄 수 있었죠.
하지만, 지금 정보는 넘쳐나고,
뉴스레터 역시 수많은 브랜드가 보내는 콘텐츠 중 하나가 되었습니다.
그중 대부분은 열지도 않고 넘겨버리는데요.
이제는 단순히 정보는 보내는 것보다,
① 왜 이 콘텐츠를 보내는가? (맥락)
② 누구에게 어떤 태도로 보내는가? (감정)
이 두 가지가 더 중요합니다.
위의 두가지가 없으면 그저 스팸이 되어버립니다.
이미지를 클릭하면 상세 링크로 들어갑니다.
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위의 이미지는 뉴스레터 머니레터 입니다.
2030 청년들에게 경제(돈)을 쉽게 알려주는 뉴스레터 팀인데요.
1.
모든 이슈를 ‘청년’의 입장으로 풀어내봅니다. - 청년의 입장에서 득일까, 실일까?
2.
‘논란’을 가지고 와서 청년들과 대화해봅니다 - 생생MZ톡: 인터뷰를 진행해봅니다.
고객은 브랜드의 말투에서,
메일의 구조와 리듬에서,
그리고 마지막 인사말의 감도에서
그 브랜드의 태도를 감지하곤 합니다.
CONTEXTUAL은 이런 시대에 맞는 콘텐츠와 경험을 제안합니다.
브랜드가 ‘무엇을 말하느냐’
그리고 ‘어떻게 살아가느냐’를 보여주는 시대에서요.
브랜드 경험은 결국, 관계입니다.
예전에는 고객의 뇌리에 박히는 게 중요했습니다.
즉, 고객에게 기억되는 브랜드가 되는 게 목표였죠.
반대로 지금은 ‘함께 살아가는 브랜드’
고객의 일상에 스며드는 브랜드가 되어야 합니다.
우리는 더 이상 일방향의 메시지를 던질 수 없습니다.
예쁜 공간, 잘 만든 디자인, 풍부한 정보는 이제 기본이 되었죠.
이제 브랜드는 아래와 같은 준비가 필요합니다.
•
우리는 왜 이 행동을 하는가?
•
우리는 어떤 감정을 설계하고 있는가?
•
어떤 리추얼을 통해 고객과 연결되는가?
이 세 가지에 대해 서사적으로 설명할 수 있어야 합니다.
CONTEXTUAL은 위 브랜드 경험의 핵심을 함께 설계하고자 합니다.
겉이 아니라 결을,
정보가 아니라 감정을,
성과가 아니라 서사를 짓는 것을요.
이제는 보여주는 브랜드가 아닌,
함께 살아가는 브랜드를 상상해보면 어떨까요?